BE15: 产品通信
产品通信是诚实的、道德的，并促进负责任的使用
1. 目标
一家未来适能状态企业应尽一切努力帮助客户在购买、使用及（对于实体商品）使用后处理其产品时做出负责任的决策。此外，公司应诚实且道德地向适当的受众推广其产品。
1.1 此目标的意义
某些商品和服务可能对人或生态系统造成伤害，这可能是由于其设计方式，或者因为用户可能误用或错误处理它们。公司必须让潜在用户136 知晓这些风险，以便他们能够在购买、使用及（对于实体商品）使用后处理其产品时做出明智的决策。
此外，公司必须确保其产品推广诚实且负责任，避免所有关于产品利益的误导性声明，并且仅针对适当的客户群体（例如，不直接向儿童推广香烟或酒精)。
这些要求涵盖为最终用户设计的最终产品，以及由其他公司整合或加工成最终产品的中间产品。 要成为未来适能状态企业，公司必须：(a) 确保用户知晓其产品的任何负面影响，(b) 确保用户不会受到关于产品利益的虚假或误导性声明的影响，以及 (c) 确保产品仅向能够做出明智购买决策的人推广。
1.2 此目标的必要性
与所有未来适能状态零损目标一样，公司必须达成此目标，以确保其不会阻碍社会朝著环境恢复、社会公正及经济包容的未来迈进。要了解更多关于这些目标如何基于 30 多年的系统科学推导出来的信息，请参阅 方法指南。
以下统计数据有助于说明为什么所有公司达成此目标至关重要：
2. 行动
2.1 开始
背景资料
有效的产品沟通是建立客户信任和满意度的关键，通过设定适当的期望并帮助人们从公司的产品中获得最大利益。在当今的竞争环境中，沟通渠道比以往任何时候都多，互动能力也更强。行业和监管机构正在推动更高的透明度。消费者对不真诚或不准确的营销声明越来越怀疑，并警惕“漂绿”行为。
公司确保其产品沟通未来适能状态的第一步是识别其产品用户是谁，以及公司目前的沟通如何触达他们。这些信息将作为追求改进的基础。
问题
这些问题应帮助你识别需要收集的信息。
哪些关键产品特性可能会影响用户的决策或行为？
- 公司的直接客户及（如果不同）最终用户如何与其产品互动？每个产品的关键功能是什么？购买产品时有哪些承诺或后果（例如合同期限、未来购买义务、信息权利0？
- 每个产品由什么制成？是否含有任何潜在有害物质？137 如果是，用户需要采取哪些预防措施？
- 产品的资源需求是什么？购买前，客户是否知道其所需的能源、燃料、水或其他输入的类型和数量？
- 每个产品对其用户及其周围环境的潜在影响是什么？使用或（对于实体商品）处置公司的产品是否会导致或加剧健康问题？
- 产品使用后可能会发生什么？它是否由在销售市场中可回收的材料制成？与产品一起分发的额外材料（例如包装）是什么？它们是否可回收？
公司产品组合中的产品沟通目前如何管理？
- 公司如何定义和分类市场？按地点（例如国家、城市或零售店）收集的产品销售数据的最细粒度是什么？
- 公司如何定义和分类其目标客户？它是否区分个人、人口群体、企业规模或类型，或公共部门客户？
- 沟通是否针对每个市场量身定制？它们是否超越了最低监管要求，以更有效地触达和通知特定的目标人群？
- 公司与其客户及产品用户互动的主要渠道是什么，例如包装、使用手册或网站？当存在多种方法时，每种方法对整体信息有何贡献？
- 公司是否有记录的内部控制措施来确定如何进行产品沟通和营销？谁负责定义和实施这些控制措施？
- 公司是否与其直接客户及（如果不同）其产品的实际用户有直接关系，或是否有其他能力影响他们（例如通过其自己的零售店或合作伙伴的零售店)？
如何优先排序
哪些是最好的改进机会？
- 哪些产品的改进对公司影响最大？哪些产品的销售量最高？是否有市场可以通过单一沟通渠道（例如网站）的改进使多条产品线受益？
- 是否有公司计划在不久的将来更新包装的产品？沟通实践的更新是否可以与新的营销活动同步进行？
- 如果公司生产的中间产品由其他组织加工或整合成产品并最终销售给最终用户，是否有机会与这些组织合作以改进产品沟通？
2.2 追求未来适能状态
适能标准
一家Future-Fit公司会建立控制结构139 以确保其产品沟通计划符合以下所有五个标准类别。
所有主要用户群体已被识别
- 对于每种产品类型，公司识别需要独特沟通计划的主要用户群体140, 并记录这些分组的背后原因。
- 公司还应考虑非目标群体的需求，他们可能会受到公司沟通的不利影响（例如，通过儿童常接触的渠道推销可能有害的产品)。
沟通计划已到位
- 公司确保每种产品类型都有针对已识别群体的沟通计划，以向他们提供有关产品关键特性的重要信息。
- 公司已评估所使用的沟通渠道是否适合目标用户群体的需求。这包括考虑因素，如所涵盖的语言范围，以及这些渠道是否足够易于获取（如线上、电话、书面、面对面)。
- 采取措施确保每个用户群体都知晓可用的产品信息，并知道如何获取这些信息。
沟通支持知情的购买决策
公司向客户提供清晰简洁的信息，说明可能影响其购买决策的产品关键特性，并确保这些信息在购买前的沟通中易于获取,141 包括（如适用)：
- 交易的性质: 客户理解产品提供及其购买后果所需的所有信息（如合约长度、未来购买义务、排除条款、附加项目、分享个人资料的要求)。142
- 使用的材料（针对实体商品): 列出所有材料，并采取措施清楚标识产品中存在的任何 潜在有害物质。
- 操作所需的资源: 描述使用产品所需的资源（如水、能源、燃料）的性质和数量。
- 其他重要考虑因素: 识别产品的其他使用阶段特性，如潜在的健康影响及使用中的排放。
除了提供的信息内容外，Future-Fit公司还以诚实和道德的方式传递和呈现产品信息，特别考虑以下因素：
- 信息的清晰度: 公司确保避免使用模糊或定义不清的术语（如“环保”或“绿色”）来描述其产品的环境或健康特性。
- 基于证据的声明: 公司应避免做出比较性或绝对性的声明（如“最佳表现”、“最有效率”），除非能够提供实证证据支持这些声明。
- 潜在易受影响的受众: 当某些用户群体可能需要额外指导（如儿童、老年人）时，应努力满足他们的需求。143 在极少数情况下，若无法安全地满足这些群体的需求，公司应避免直接向他们推销。
沟通支持产品的正确使用后处理
公司应向用户提供有关产品使用后正确处理的信息，以便他们能够安全有效地处置产品，同时最大化其再利用潜力：
- 如果实体产品可以重新利用，则必须提供用户进行此操作所需的所有信息。146
- 如果产品的不当处置可能造成伤害（如通过排放有毒物质)，则必须明确说明。
关于面对面或非正式产品沟通的说明
当信息通过印刷或大众媒体活动传递时，相对容易计划和检查是否满足标准。当公司依赖销售人员或其他人员面对面传递信息时，控制传递给客户的内容可能会更加困难。在这种情况下，最有效的方法可能是培训人员，使其理解需要传递的信息，并结合定期现场检查或客户调查，以确保传递了适当的信息。
3. 评估
3.1 进度指标
Future-Fit进度指标的作用是反映公司在实现特定目标的过程中的进展程度。进度指标以简单的百分比表示。
公司应始终寻求评估其所有活动的未来适能状态。在某些情况下，这可能无法实现。在这种情况下，请参阅 实施指南 中的“使用不完整数据进行评估和报告”部分。
评估进度
此目标有一个进度指标。计算该指标需要以下步骤：
- 对于每种产品,147 评估是否存在满足每个产品阶段标准的沟通计划，并涵盖已识别的主要用户群体。
- 识别报告期内每种产品产生的收入。
- 计算公司整体进度，作为所有产品的收入加权适应性。
评估每种产品的适应性
每种产品的沟通计划根据以下五个适能标准类别进行评分：
- 0% 适应性: 未进行评估，或用户群体标准未完全满足，或沟通计划标准未完全满足。
- 25% 适应性: 用户群体和沟通计划标准类别已满足，但未满足其他标准类别。
- 50% 适应性: 用户群体和沟通计划标准类别已满足，加上购买决策、产品使用和使用后处理中的一个类别。
- 75% 适应性: 用户群体和沟通计划标准类别已满足，加上购买决策、产品使用和使用后处理中的两个类别。
- 100% 适应性: 用户群体和沟通计划标准类别已满足，加上所有其他三个类别。
计算公司进度
公司的整体进度现在可以计算为每种产品适应性的收入加权总和。
这可以用数学公式表示为：
\[F=\frac{0.25(R_{p25\%})+0.50(R_{p50\%})+0.75(R_{p75\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\]
其中：
| \[F\] | 进度：未来适能状态的进展，以百分比表示。 |
| \[R_{px\%}\] | 收入_x：适应性得分为 x% 的产品收入总和。 |
| \[R_T\] | 总收入：所有产品的总收入。 |
有关如何计算此进度指标的示例，请参阅 此处。
4. 保证
4.1 保证的用途及其重要性
任何追求未来适能状态的公司，如果能够展示其Future-Fit数据的质量及其支持的控制的稳健性，将在其关键利益相关者（从 CEO 和 CFO 到外部投资者）中建立更多信心。
这对于希望公开报告其未来适能状态进展的公司尤其重要，因为某些公司可能需要在公开披露之前获得独立保证。通过建立有效且记录完善的控制措施，公司可以帮助独立保证人快速了解业务运作方式，从而提高其提供保证和/或推荐改进的能力。
4.2 针对此目标的建议
以下重点列出了与此特定目标相关的注意事项。每个公司和报告期都是独特的，因此保证参与总是多样化的：在任何特定情况下，保证人可能会评估不同的控制和记录证据。因此，用户应将这些建议视为可能被要求的示例清单，而不是所需内容的详尽清单。
- 记录用于识别需要不同考虑的独特用户群体的方法。描述这些群体是如何被识别的，可以帮助保证人评估公司的方法是否存在未能向所有用户提供关键信息的风险。
- 对于每个识别的用户群体和产品，记录沟通计划的存在，该计划概述了沟通渠道和策略。此描述可以帮助向保证人展示公司正在向其客户提供关键信息。
- 对于每种产品，记录用于确定公司产品使用阶段是否存在“其他重要考虑因素”的方法。描述所采取的步骤可以帮助保证人评估公司的方法是否存在未能识别所有重要考虑因素的风险。
- 如果产品名称或沟通中包含比较性或绝对性声明，请保留用于支持这些声明的任何实证证据。这可以帮助保证人验证向客户传递的声明的准确性。
- 记录重新利用材料所需的步骤，使保证人能够验证客户是否能够获取正确重新利用产品材料所需的信息。
有关如何设计和记录内部控制的更一般性解释，请参阅 实施指南 中的“以系统化的方式追求未来适能状态”部分。
5. 附加信息
5.1 示例
ACME Inc. 销售玻璃瓶和塑料瓶装的柠檬水，分别称为 GL 和 PL。ACME 已建立有效的控制措施，确保每种类型的瓶子上都提供清晰的营养指导，以及玻璃和塑料的回收指示。然而，塑料瓶在长时间暴露于阳光下或储存在超过一定温度时存在安全问题，而 ACME 并未向客户明确说明这一点。因此：
\[适能状况\:of\:GL=100\%\] \[适能状况\:of\:PL=75\%\]
ACME 销售了价值 300,000 美元的 GL 和价值 430,000 美元的 PL。ACME 可以计算此目标的进度如下：
\[F=\frac{0.25(R_{p25\%})+0.50(R_{p50\%})+0.75(R_{p75\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\] \[=\frac{0.75(430,000)+1(300,000)}{730,000}\approx85\%\]
背景指标
商品和服务的总收入 = 730,000 美元
5.2 常见问题
什么是潜在有害物质？
就本目标而言，如果满足以下任一条件，则某物质被视为潜在有害（也称为“关注物质”)：
- 它具有使其对人类健康或环境造成即时危害的特性。
- 该物质被可信的行业机构、公司运营地区的政府机构或可信的同行评审研究指定为有害。
- 已知该物质会在环境中积累，或具有使其可能积累的特性。
- 该物质可能与其他物质相互作用，导致上述 1、2 或 3 的情况发生。
有关什么构成有害物质以及如何识别产品中是否存在有害物质的详细指引，请参阅目标 产品不会危害人类或环境。
参考书目
选择“使用者”(user)一词是为了代表与公司产品主要互动的人或企业， 因为这可能与直接客户并非同一人。↩︎
在“适能标准”章节中，虽然使用了“沟通计划”一词，但如果公司能通过单一 解决方案或沟通模式充分涵盖整个使用者群体，则不要求必须设置多种机制来满足标准。↩︎
例如行销材料、广告、 包装信息和产品说明。↩︎
指引可参考 DMA 弱势消费者工作小组。↩︎
包括温室气体， 因其对全球变暖的影响。↩︎
例如，许多消费者团体长期提倡使用“交通灯系统”， 认为这比现有的每日建议摄取量指引更能有效告知消费者。↩︎
请注意，在评估产品时，公司可以同时评估多个产品或沟通计划，只要关于适能标准的考量相同。例如，一家销售个人电子设备的公司， 若产品仅颜色或内存配置不同，但在相同地区销售且拥有相同包装、广告、使用指南和回收说明，则可能不需要单独评估。↩︎