BE16: 产品问题

积极征求产品问题，公正地判断并透明地解决

1. 目标愿景

一家未来适能状态企业（Future-Fit Business）通过主动征求客户意见148、公正调查问题，并以公平透明的方式处理合理投诉，赋予客户发声的权利。

1.1 此目标的意义

其他产品目标涉及公司商品和服务的道德行销、是否可能造成伤害，以及如何确保商品在使用寿命结束时能被再利用。通过实现所有这些目标，公司可以最大限度地减少客户问题。然而，客户仍需要有管道表达合理问题，并得到公平处理。

这些要求涵盖为终端使用者设计的最终产品，以及被其他公司纳入或加工成最终产品的中间产品。

要成为“未来适能”的企业，公司必须建立有效的内部控制措施，积极征求、公正判断并透明地解决客户对其提供的商品或服务的环境和社会影响的问题。

1.2 此目标的必要性

与所有“未来适能”的“零损目标”一样，公司必须达成此目标以确保其行为不会阻碍社会迈向环境恢复、社会公正和经济包容的未来。若要详细了解如何根据 30 多年的系统科学经验得出这些目标，请参阅 方法指南。

这些统计数据说明了为何所有公司都必须达成此目标：

  • 尽管制造商意图良好，产品仍常有严重缺陷。根据OECD数据，全球有超过17,000种产品因安全问题被召回（截至发布时)。 [121]
  • 不透明或不诚实的公司可能面临虚假声明的指控或诉讼。2010年，一家全球食品公司因夸大产品健康效益而在消费者集体诉讼中支付4,500万美元赔偿。[122]

1.3 此目标对可持续发展目标的贡献

联合国可持续发展目标（SDG）是对世界上最大的系统性挑战的集体回应，因此它们自然是相互关联的。任何特定行动都可能直接影响某些可持续发展目标，并通过连锁反应影响其他目标。适合未来的企业可以确信它正在帮助——而不是以任何方式阻碍——实现可持续发展目标的进展。

公司可通过保障客户健康并鼓励供应商这样做，贡献于多个可持续发展目标。但与此目标最直接相关的是：

         与此零损目标的链接
SDG 12 支持确保各地人们获得可持续发展和与自然和谐生活方式相关信息和意识的努力。
SDG 16 支持发展有效、负责和透明机构的努力，确保各层级的决策具回应性、包容性、参与性和代表性。

2. 行动

2.1 入门

背景资料

为了预测、避免和解决与其商品和服务相关的潜在关键问题，公司必须确保所有产品使用者都能使用运作良好的机制，使他们能够提出一般性问题，并引起人们对产品和服务的任何方面的关注。

要问的问题

这些问题应该可以帮助您确定要收集哪些信息。

公司是直接向最终消费者、中间制造商还是两者结合销售？
  • 当实体商品出售给在最终销售前进一步提炼、加工或增强的中间商时，是否有关于（潜在）产品问题和/或改善最终产品未来适用性的机会的讨论？
  • 公司能否自信地识别其最终用户是谁以及他们位于何处？
  • 公司目前是否从其直接客户和/或最终用户收到有关其产品的反馈？
  • 客户是否经常造访公司控制的场所或以其他方式与公司控制的资产（例如零售商店、饭店、火车）互动？公司是否已采取措施预测并解决可能出现的任何健康问题？这是否包括满足特定客户群（例如身体残疾的人）的需求？
公司是否有正式的机制来收集和处理使用者反馈？
  • 如果仅采用非正式做法，个人判断或反应时间和处理方面的不一致是否会损害公司回应使用者反馈并从使用者反馈中受益的能力？
  • 产品使用者有什么动机花时间和精力向公司表达他们的担忧？
公司是否在整个业务中积极、充分地考虑其产品使用者的健康？
  • 是否定期主动评估与产品使用、滥用和处置相关的风险？
  • 如果公司向客户提供服务或以其他方式直接与客户互动，是否有足够的控制措施来确保征求、记录他们的反馈并采取行动？
如何决定优先顺序

这些问题应该可以帮助您确定改进措施并确定其优先顺序。

公司在哪些领域可以产生最大的影响力？
  • 是否有任何产品因商品或服务的性质、销售和使用方式或销售对象的特征（例如弱势群体）而可能导致重大问题？
公司在哪些方面最容易有进展？
  • 哪些产品销售量最高，或在使用过程中影响最多的人？
  • 使用单一技术或工具能否有效地覆盖大量使用者？
  • 公司是否能够扩大其业务某些部分已实施的解决方案，或寻求行业机构等外部组织的建议？
公司能否找到超越此目标要求的方法?
  • 除了实现这一目标所需的努力之外，公司是否能够采取任何措施来确保人们有能力和机会过上充实的生活？149 任何此类活动都可以加快社会未来适能的进步。如欲了解更多详情，请参阅 正向追求目标指南。

下一节描述了判断特定行动是否会导致未来适能状态进展所需的适能标准。

2.2 追求未来适能状态

介绍

公司必须尽可能预测和避免客户的疑虑，并鼓励和帮助客户在疑虑确实出现时提出。

识别使用者群组的指南

为了建立有效的沟通管道，公司必须先确定其产品的使用者是谁。这将使公司能够预测并解决任何必要的独特考虑因素，以确保用户有权提出对其产品适用性的任何担忧。使用者群组在这里可以定义为产品使用者的子集，其需求需要单独考虑。

获取公司控制的场所（例如零售商店、饭店）或以其他方式与公司控制的资产（例如火车）互动的客户应被识别为特定的使用者群组，根据互动的性质，这些使用者群组可能有额外的需求。

对于现有产品，公司应利用销售信息、市场研究和客户反馈来了解使用者是谁，包括他们的位置、所说的语言以及他们对不同通信方式（例如线上、电话、书面）的获取和偏好。亲自)。

对于新产品，公司应利用市场研究，例如按人口和地区划分的销售预测、可比较产品的信息以及行业报告。这个过程会有所不同，具体取决于产品使用者是企业还是个人，以及他们可能拥有什么程度的技术知识。

适能标准

Future-Fit 公司制定控制结构150 以确保其客户关注机制符合以下所有标准。

确定产品的主要用户群
  • 对于每种产品类型，公司都会确定需要独特关注机制的主要使用者群组151, 并记录这些分组背后的原因。
关注机制满足最低要求

根据 联合国工商业与人权原则, 欧洲企业社会责任, 和 CAO 中体现的指导, 以下标准被认为足以满足未来的-适用性：

确保合法性

  • 关注机制旨在适应所有可以想像的问题的报告，无论其类别或类型如何。

确保取得正面成果

  • 控制措施到位，以确保及时调查问题。152
    • 当提供商品和服务涉及客户访问公司控制的场所和资产或以其他方式与公司控制的场所和资产（例如零售商、酒店经营者、火车运营商）互动时，公司对其客户负有关注义务，在这种情况下，现场关注机制应使客户能够立即提醒员工任何可能影响人们福祉的问题（例如设备故障、火灾)。153

确保无障碍

  • 公司确保有适当的机制，使每个已确定的用户群组能够就他们的疑虑与公司联系
    • 公司经评估认为这些机制适合其目标群体的需求。这包括诸如所容纳的语言范围以及这些机制是否足够容易访问（例如在线、电话、书面通信等）等考虑因素。

减少不确定性

  • 在公司层级以及对于给定的产品或使用者群组，团队或个人被指定负责促进关注机制的开发和实施。

确保公平

  • 问题由个人进行调查，其立场和动机不受调查结果的影响。
  • 必要时，公司制定政策，指导其在调查产品问题时确定是否需要采取进一步行动时咨询外部专家。

确保透明度

  • 在整个调查过程中，提出问题的使用者会随时了解调查的进度。
    • 当公司意识到对其产品的环境或社会特征存在担忧时，它会向提出该担忧的用户或团体解释其计划如何调查该担忧。
    • 如果发现问题属实，该公司会公开承认这一点——以一种接触到所有可能受该问题影响的用户的方式——描述因此采取的纠正措施。在此过程中，公司必须尊重首先向公司发出警报的使用者或团体的隐私。
    • 或者，如果调查确定不需要采取纠正措施，公司应提供证据证明这一点。

积极参与

  • 该公司采取积极主动的措施，定期收集有关其关注机制绩效的意见。154
    • 这种主动审查应包括征求目标使用者群体对他们使用关注机制的认识和能力的反馈。

持续改进

  • 公司不断记录关注机制的绩效。
  • 当确定需要改进的领域时，公司将采取措施实施这些变革。

3. 评估

3.1 进度指标

未来适能进度指标的角色是反映公司在实现特定目标的过程中走了多远。进度指标以简单的百分比表示。

公司应始终寻求在其全部活动范围内评估其未来的适应性。在某些情况下，这可能是不可能的。在这种情况下，请参阅 实施指南 中的使用不完整资料进行评估和报告部分。

评估进展

这一目标有一个进度指示器。要计算它，需要执行以下步骤：

  • 对于每个产品，确定是否针对已确定的主要使用者群体制定了满足每个适用标准的关注机制。
  • 确定报告期间内每种产品产生的收入。
  • 将公司范围内的进度计算为所有产品的收入加权适应性。
评估每种产品的适用性

请注意，尽管适用性是按每个产品进行衡量的，但只要在标准评估中应用相同的考虑因素，就可以对产品组进行评估。

产品关注机制使用八个适能标准类别（合法性、可近性、减少不确定性、公平性、透明度、积极成果、积极参与、持续改进）进行评分，如下：

  • 0% 适合度: 产品没有建立正式的关注机制，或没有根据标准对机制进行评估，或关注机制不符合确保合法性和确保积极结果这两个适合度标准类别。

关注机制涵盖的产品评分如下：

  • 30% 适合: 确保合法性并确保满足积极结果标准。
  • 45% 适合: 满足一项附加标准类别。
  • 60% 适合: 满足两个附加标准类别。
  • 70% 适合: 满足三个附加标准类别。
  • 80% 适合: 满足四个附加标准类别。
  • 90% 适合: 满足五个附加标准类别。
  • 100% 适合: 满足所有标准类别。
计算公司进度

公司的整体进度现在可以计算为每个产品适合度的收入加权总和。

这可以用数学表达式为：

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+0.9(R_{p90\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\]

在哪里：

\[F\] 是未来适能状态的进展，以百分比表示。
\[R_{px\%}\] (p) 的收入总和，基于八个适合度标准类别中的哪一个得到满足。155
\[R_T\] 是公司在报告期间内所赚取的总收入。

有关如何计算此进度指示器的范例，请参阅 此处。

3.2 背景指标

背景指标的角色是为利益相关者提供解释公司全面进展所需的附加信息。

总收入

除了进度指标外，公司还必须报告销售或租赁商品和服务的总收入。

RT 的总和，因此不需要额外的数据或精力来计算它们。

有关如何报告上下文指标的范例，请参阅 此处。

4. 保证

4.1 保证的用途及其重要性

任何追求未来适能状态的公司，如果能够证明其未来适能状态数据的品质以及支撑其的控制的稳健性，就会为其主要利益相关者（从首席执行官和首席财务官到外部投资者）注入更多信心。

如果公司希望公开报告其未来适能状态的进展，这一点尤其重要，因为一些公司可能需要在公开披露之前获得独立保证。通过制定有效、记录齐全的控制措施，公司可以帮助独立保证人快速了解业务运作方式，从而帮助他们提供保证和/或提出改进建议。

4.2 针对此目标的建议

以下几点强调了与此具体目标相关的注意事项。每个公司和报告期间都是独特的，因此保证业务总是有所不同：在任何特定情况下，保证人可能会寻求评估不同的控制措施和书面证据。因此，使用者应将这些建议视为可能要求的说明性列表，而不是所需内容的详尽列表。

  • 记录用于识别需要不同考虑因素的公司产品的不同使用者群组的方法。描述这些是如何识别的可以帮助保证者评估公司的方法是否存在无法识别所有不同使用者群体的风险。
  • 描述用于确保公司在适合问题性质的时间范围内调查和回应提交的问题的方法。这有助于向保证者证明所有问题都得到及时回应。
  • 记录用于调查报告的有关公司产品适用性的问题的方法，包括使用哪些参数来确定是否需要采取额外的措施。拥有一系列书面步骤可以帮助向保证者证明正在使用一致的方法。
  • 保留指标计算的文档，包括正在评估的产品或产品组、这些产品各自的分数以及合并以确定公司整体进度的相关收入。保证者可以使用此信息来识别这些数据点的来源和/或验证计算的准确性。

实施指南 中的“以系统化的方式追求未来适能状态”部分。

5. 附加信息

5.1 范例

ACME Inc. 销售柠檬水产品。该公司有两种产品——玻璃瓶柠檬水和塑胶瓶柠檬水。历史上它只在A国运营，但最近通过新产品扩展到B国。该公司与 A 国的消费者保护机构合作开发控制系统，包括有效分析和回应产品查询的方法，并在组织内建立明确的责任界限。因此，在 A 国销售的产品已根据每个标准类别进行评估，并验证是否符合所有标准。这些产品被评估为 100% 适合。

虽然两国包装上的联络信息均采用各自当地语言，但 ACME 的网站仅提供 A 国语言，这意味著他们提供的线上关注机制对 B 国产品用户无效。不符合可访问性标准。因此，在 B 国销售的产品被确定为 80% 适合。

报告期间内，其产品在A国的销售额总计38万美元（玻璃瓶柠檬水20万美元，塑胶瓶柠檬水18万美元)，而B国的销售额总计35万美元（玻璃瓶柠檬水10万美元，塑胶瓶柠檬水25万美元)。 ACME 可以将其在该目标上的进度计算为：

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+1(R_{p100\%})}{R_T}=\frac{0.8(350,000)+1(380,000)}{730,000}\approx90\%\]

上下文指示器

商品和服务总收入 = 730,000 美元

5.2 常见问题

收入加权总是合适的吗？

一些组织（例如早期公司、一些慈善机构、作为成本中心运作的公司部门或从事预生产开发的公司）可能会认为，使用收入作为评估进度的加权方法可能会描绘出误导性的画面。

这种情况可能很少见，因为即使公司不直接销售商品或服务，仍然需要满足其成本，从而获得某种形式的金钱资本或实体服务和劳动力。这些投入针对营运工作流程，进而满足客户需求，因此在许多情况下，可以将间接资金（作为收入的代理）与适当的下游使用者群体链接起来。

如果这是不可能的，或者如果确定这种技术可能会误导利益相关者，公司应考虑使用成本而不是收入来确定其评估的完整性，并作为衡量进度分数的方法。

参考书目

[121]
“Global portal on product recalls.” OECD, 2017 [Online]. Available: https://globalrecalls.oecd.org/#/. [Accessed: 18-Sept-2017]
[122]
K. Weinmann and K. Bhasin, “14 false advertising scandals that cost brands millions.” 2011 [Online]. Available: https://www.businessinsider.com/false-advertising-scandals-2011-9. [Accessed: 11-Oct-2017]

  1. 这里的“客户”一词包括直接客户，但也包括任何其他产品用户， 包括最终用户和销售链中的中间商。↩︎

  2. 这是适合未来的社会的八个属性之一 - 有关更多详细信息，请参阅 方法指南。↩︎

  3. 有关评估和设计控制措施的信息，请参阅 实施指南。↩︎

  4. 在整个适用性标准部分中，使用了术语“机制”，但如果公司能够使用单一解决方案或机制来充分覆盖整个用户群组， 则没有明确要求采用多种机制来满足标准。↩︎

  5. 虽然“及时”一词为公司确定适当的时间段留下了空间， 但其目的是，对所提出问题的回应时间不应故意或疏忽地延迟，而应适合问题的性质。应立即考虑可能持续影响客户的健康问题，而对传达产品处置信息的最有效方式的担忧可能不需要紧急回应。↩︎

  6. 公司还必须先设法避免出现与注意义务相关的问题—确保 员工健康得到保障。↩︎

  7. 应根据时间安排（例如每月、每季或每年）主动检查关注机制。审查的频率应反映可能关注的问题的性质，并且审查的频率不应太长，以免收集到的信息变得无关紧要，或者到达得太晚而无法防止有害后果。 由于关注机制的性质，缺乏反馈本身就可能表明机制无效。↩︎

  8. 例如，Rp70% 是具有关注机制的产品的总收入，该关注机制满足八个适能标准类别中的五个，包括确保合法性和确保积极成果。↩︎